Запишись на бесплатный урок в Импульс!
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
Перезвоните мне!
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
Обучающий материалов
для сборщиков заказа
Расскажем о порядоке сбора заказов сервиса ОМНИ/ЯндексЕда в супермаркетах и разберем основы эмоционального сервиса
Начало работы
Работа осуществляется с помощью ТСД и смартфона. Устройство и смартфон необходимо получить комплектом у администратора супермаркета.
Комплект ТСД и гарнитура
Устройство ТСД поставляется в комплекте с гарнитурой. Необходимо строго соблюдать комплектность:
Если вы берете устройство с маркировкой с определенным номером (Рис. 1), необходимо подключать к нему гарнитуру с маркировкой с таким же номером. Если администратор выдал устройство и гарнитуру с разными номерами, необходимо попросить его выдать правильный комплект.
Пример: на устройстве указана маркировка АВПТ11 и номер 3. В этом случае надо брать гарнитуру с номером 3. Гарнитура с другим номером не будет работать с данным устройством.
Комплект ТСД и гарнитура
Устройство ТСД поставляется в комплекте с гарнитурой. Необходимо строго соблюдать комплектность:
Если вы берете устройство с маркировкой с определенным номером (Рис. 1), необходимо подключать к нему гарнитуру с маркировкой с таким же номером. Если администратор выдал устройство и гарнитуру с разными номерами, необходимо попросить его выдать правильный комплект.
Пример: на устройстве указана маркировка АВПТ11 и номер 3. В этом случае надо брать гарнитуру с номером 3. Гарнитура с другим номером не будет работать с данным устройством.
Интерфейс устройства
При работе с ТСД используются следующие кнопки (Рис. 2):
• Кнопка сканирования — одна из оранжевых кнопок, расположенных по бокам устройства (сканирование можно выполнять, нажав любую из них)
• Кнопка назад (возврат) — находится над клавиатурой устройства, сенсорная. Используется для возврата, а также для подтверждения некоторых действий
• Кнопка дом — находится над клавиатурой устройства, сенсорная. Используется для возврата на основной экран ТСД, при этом не закрывается сеанс приложения (нет необходимости повторного ввода пароля
• Кнопка Ent — зеленая кнопка на клавиатуре устройства, используется для подтверждения действий
• Кнопки с цифрами на клавиатуре
• Также в процессе работы используются кнопки, которые появляются на экране ТСД
При работе с ТСД используются следующие кнопки (Рис. 2):
• Кнопка сканирования — одна из оранжевых кнопок, расположенных по бокам устройства (сканирование можно выполнять, нажав любую из них)
• Кнопка назад (возврат) — находится над клавиатурой устройства, сенсорная. Используется для возврата, а также для подтверждения некоторых действий
• Кнопка дом — находится над клавиатурой устройства, сенсорная. Используется для возврата на основной экран ТСД, при этом не закрывается сеанс приложения (нет необходимости повторного ввода пароля
• Кнопка Ent — зеленая кнопка на клавиатуре устройства, используется для подтверждения действий
• Кнопки с цифрами на клавиатуре
• Также в процессе работы используются кнопки, которые появляются на экране ТСД
Для сканирования товара на устройстве есть сканер (отмечен на Рис. 2 и 3). Чтобы сканировать товар, необходимо навести его на штрихкод товара, а затем нажать одну из оранжевых боковых кнопок сканирования.
Чтобы разблокировать ТСД, необходимо нажать на кнопку включения/выключения устройства, расположенную с правой стороны.
На экране устройства появится защита от случайных нажатий. Для разблокировки необходимо нажать на символ замка и, не отрывая пальца от экрана, провести за пределы большого круга. Когда символ замка сменится открытым замком, можно прервать касание (Рис. 3).
Чтобы разблокировать ТСД, необходимо нажать на кнопку включения/выключения устройства, расположенную с правой стороны.
На экране устройства появится защита от случайных нажатий. Для разблокировки необходимо нажать на символ замка и, не отрывая пальца от экрана, провести за пределы большого круга. Когда символ замка сменится открытым замком, можно прервать касание (Рис. 3).
Включение отправки уведомлений на устройство
Для включения уведомлений необходимо открыть приложение TSD APP, нажав на значок приложения на экране (Рис. 4).
Для включения уведомлений необходимо открыть приложение TSD APP, нажав на значок приложения на экране (Рис. 4).
Откроется приложение настройки отправки уведомлений (Рис. 5), где необходимо для включения отправки нажать кнопку «Включить».
Далее для того, чтобы приложение работало в фоновом режиме, необходимо нажать сенсорную кнопку Дом на устройстве — откроется основной экран ТСД.
Если для устройства выполнена настройка отправки уведомлений о заказах, то при появлении новых заказов на ТСД будет работать звуковое оповещение с вибрацией.
Если для устройства выполнена настройка отправки уведомлений о заказах, то при появлении новых заказов на ТСД будет работать звуковое оповещение с вибрацией.
Вход в приложение для сбора заказов
Для входа в программу сбора заказов необходимо на экране ТСД нажать значок приложения с названием АВ: RDP клиент (Рис. 6).
Для входа в программу сбора заказов необходимо на экране ТСД нажать значок приложения с названием АВ: RDP клиент (Рис. 6).
Откроется экран, где необходимо выбрать магазин, в котором производится работа, нажав на название магазина в списке (Рис. 7).
После подключения к магазину откроется экран для сканирования штрихкода работника для сбора заказов (Рис. 8).
Необходимо навести сканер на распечатанный штрихкод и нажать одну из боковых оранжевых кнопок или оранжевую кнопку «scan» на клавиатуре для сканирования. Сканировать нужно штрих-код один раз. Необходимо подождать загрузки системы.
Для того чтобы распечатать свой штрихкод, необходимо:
1. Зайти в NAV
2. Выбрать меню WMS:
Для того чтобы распечатать свой штрихкод, необходимо:
1. Зайти в NAV
2. Выбрать меню WMS:
3. Выбрать «Настройки»: Нажать на +
4. Выбрать "Сотрудники склада"
5. Справа откроется форма
6. Выбирать свою ФИО
7. Нажать комбинацию клавиш CTRL+F1
8. В правом нижнем углу выбрать «Печать бейдж»
Если на этом этапе появляется экран (Рис. 9), то надо пальцем на экране в левом в верхнем углу нажать кнопку «Файл». В выпадающем списке надо выбрать последний пункт «Выход». Нажимаем кнопку «Выход». После этого действия повторить шаг (Рис. 8).
7. Нажать комбинацию клавиш CTRL+F1
8. В правом нижнем углу выбрать «Печать бейдж»
Если на этом этапе появляется экран (Рис. 9), то надо пальцем на экране в левом в верхнем углу нажать кнопку «Файл». В выпадающем списке надо выбрать последний пункт «Выход». Нажимаем кнопку «Выход». После этого действия повторить шаг (Рис. 8).
Сбор заказа
Сбор заказа на ТСД
После сканирования штрихкода работника на экране отобразится список несобранных заказов (Рис. 10).
Сбор заказов необходимо начинать именно с верхних строк списка, так как эти заказы были сделаны раньше.
Если какие-то из строк заказа выделены красным цветом, это значит, что по ним был начат сбор (Рис. 11). В данном случае следует убедиться, чей это заказ. Если это ваш заказ, то можно продолжить сбор. Если не ваш, то его собирает другой сборщик.
Если какие-то из строк заказа выделены красным цветом, это значит, что по ним был начат сбор (Рис. 11). В данном случае следует убедиться, чей это заказ. Если это ваш заказ, то можно продолжить сбор. Если не ваш, то его собирает другой сборщик.
Выбор строк заказа из списка производится нажатием на строку на экране ТСД. Если список строк большой, то с помощью кнопок "Вверх" и "Вниз", расположенных внизу экрана, можно прокручивать список вверх и вниз.
После выбора нужной строки необходимо нажать зеленую кнопку "Ent" на клавиатуре устройства, чтобы перейти к сбору заказа.
В результате откроется окно для подтверждения задания (Рис. 12).
После выбора нужной строки необходимо нажать зеленую кнопку "Ent" на клавиатуре устройства, чтобы перейти к сбору заказа.
В результате откроется окно для подтверждения задания (Рис. 12).
Под информацией о заказе может выводиться комментарий (Рис. 13), оставленный клиентом.
Если комментарий сообщает о количестве пакетов/особом способе упаковки товара/сроках годности, то по завершению сбора необходимо выполнить упаковку в соответствии с указанным.
Если комментарий сообщает, что в заказе не надо класть приборы или надо почистить рыбу, или надо положить товар в заказ от определенной даты, обязательно при сборке заказа надо учитывать комментарий.
Для подтверждения начала сбора заказа необходимо нажать зеленую кнопку «Ent» (2 раза на новых ТСД) на клавиатуре устройства.
Далее откроется список товаров, которые необходимо собрать в данном заказе (Рис. 14).
Если комментарий сообщает, что в заказе не надо класть приборы или надо почистить рыбу, или надо положить товар в заказ от определенной даты, обязательно при сборке заказа надо учитывать комментарий.
Для подтверждения начала сбора заказа необходимо нажать зеленую кнопку «Ent» (2 раза на новых ТСД) на клавиатуре устройства.
Далее откроется список товаров, которые необходимо собрать в данном заказе (Рис. 14).
Существует возможность сканировать товары, находясь на экране с данным списком. Если необходимо собрать несколько штук данного товара, то необходимое количество отображается в поле «Кол-во» (Рис. 14).
Если возникают трудности с поиском товара, то можно выбрать строку с тем товаром, который собирается на данный момент. Выбор строки осуществляется с помощью кнопок на экране «Вверх» и «Вниз» — слева от названий товаров будет перемещаться маленькая черная стрелка. Для выбора товара необходимо поместить эту стрелку напротив товара и нажать «Ent».
Откроется карточка с информацией о товаре (Рис. 15).
Если возникают трудности с поиском товара, то можно выбрать строку с тем товаром, который собирается на данный момент. Выбор строки осуществляется с помощью кнопок на экране «Вверх» и «Вниз» — слева от названий товаров будет перемещаться маленькая черная стрелка. Для выбора товара необходимо поместить эту стрелку напротив товара и нажать «Ent».
Откроется карточка с информацией о товаре (Рис. 15).
В карточке выводится название товара, информация о количестве товара, название отдела, где находится товар. Если заказано несколько единиц одного товара, то это отображается в поле «Нужно». В процессе сбора в поле «Взяли» будет отображаться количество товара, сколько вы собрали на данный момент (Рис. 16).
В карточке с информацией о товаре может выводиться изображение товара (Рис. 17).
Чтобы увеличить изображение, необходимо нажать на него. Чтобы закрыть, нажать кнопку «Назад».
Также в карточке с информацией о товаре может в левом нижнем углу выводиться значок (Рис. 18).
Также в карточке с информацией о товаре может в левом нижнем углу выводиться значок (Рис. 18).
Этот значок означает наличие комментария от клиента в заказе. Если нажать на эту кнопку, в карточке товара появится текст комментария к заказу (Рис. 19).
Необходимо найти в зале товар, который указан в карточке.
Если он найден, необходимо навести сканер на его штрихкод и нажать одну из оранжевых боковых кнопок для сканирования.
Если вы отсканировали не тот товар, на экране появится сообщение (Рис. 20). В этом случае необходимо нажать кнопку «Назад» и найти верный товар для сканирования
Если он найден, необходимо навести сканер на его штрихкод и нажать одну из оранжевых боковых кнопок для сканирования.
Если вы отсканировали не тот товар, на экране появится сообщение (Рис. 20). В этом случае необходимо нажать кнопку «Назад» и найти верный товар для сканирования
Если сканирование выполнено успешно, на экране появится сообщение (Рис. 21). В этом случае необходимо подтвердить сканирование, нажав кнопку «Ent» (на новом ТСД 2 раза) на клавиатуре устройства.
Если в заказе несколько единиц данного товара, то необходимо отсканировать каждую единицу, либо ввести количество единиц товара с клавиатуры ТСД и подтвердить.
Работа с товаром в процессе сборки
Работа с маркированной молочной продукцией.
При сканировании обычных ШК (если данная партия товара уже настроена как маркируемая) ТСД запросит отсканировать код маркировки (КИЗ) вместо обычного ШК.
При сканировании обычных ШК (если данная партия товара уже настроена как маркируемая) ТСД запросит отсканировать код маркировки (КИЗ) вместо обычного ШК.
Для данных товаров нужно сканировать марку (КИЗ), при этом через обычный ШК добавить товар не получится. Также, для таких партий будет запрещен ручной ввод количества, так как каждая марка уникальна. То есть каждую единицу маркируемого товара нужно отсканировать отдельно, чтобы зафиксировать в системе все марки. При попытке дважды отсканировать одну и ту же, выйдет предупреждение
Если при сканировании марки ТСД напишет, что товар не найден, сканируйте обычный ШК, значит данный товар еще не предназначен для маркировки. Для не маркируемых ШК изменений нет, можно делать ручной ввод количества.
На экране добавлен счетчик марок
На экране добавлен счетчик марок
Марки сохраняются в систему при завершении сбора позиции, поэтому если нужно начать сбор позиции сначала и удалить все собранные марки, просто нажмите НАЗАД, не завершая сбор.
Сроки годности
Запрещено класть товары, которые не соответствуют критериям ниже. Только по согласованию с клиентом.
• Товары со сроком годности 48 часов реализуем только в первый день.
• Товары со сроком годности 72 часов реализуем 48 часов. • Товары со сроком годности 120 часов реализуем 72 часа.
• Товары со сроком годности 6−20 дней реализуем с оставшимся сроком годности не менее 50%
• Остальные товары реализуем с оставшимся сроком годности не менее 25%.
Важно: уцененный товар проходит по полной стоимости. Если клиента устраивает срок годности, то стикер с уценкой необходимо удалить.
• Товары со сроком годности 48 часов реализуем только в первый день.
• Товары со сроком годности 72 часов реализуем 48 часов. • Товары со сроком годности 120 часов реализуем 72 часа.
• Товары со сроком годности 6−20 дней реализуем с оставшимся сроком годности не менее 50%
• Остальные товары реализуем с оставшимся сроком годности не менее 25%.
Важно: уцененный товар проходит по полной стоимости. Если клиента устраивает срок годности, то стикер с уценкой необходимо удалить.
Фрукты/овощи
Особое внимание необходимо уделять качеству фруктов и овощей. Необходимо тщательно просматривать товар на предмет потемнений/гнилых участков/прочих изъянов
Охлажденная рыба
Запрещено класть товары, которые не соответствуют критериям ниже. Только по согласованию с клиентом.
• Товары со сроком годности 48 часов реализуем только в первый день.
• Товары со сроком годности 72 часов реализуем 48 часов. • Товары со сроком годности 120 часов реализуем 72 часа.
• Товары со сроком годности 6−20 дней реализуем с оставшимся сроком годности не менее 50%
• Остальные товары реализуем с оставшимся сроком годности не менее 25%.
Важно: уцененный товар проходит по полной стоимости. Если клиента устраивает срок годности, то стикер с уценкой необходимо удалить.
• Товары со сроком годности 48 часов реализуем только в первый день.
• Товары со сроком годности 72 часов реализуем 48 часов. • Товары со сроком годности 120 часов реализуем 72 часа.
• Товары со сроком годности 6−20 дней реализуем с оставшимся сроком годности не менее 50%
• Остальные товары реализуем с оставшимся сроком годности не менее 25%.
Важно: уцененный товар проходит по полной стоимости. Если клиента устраивает срок годности, то стикер с уценкой необходимо удалить.
Замороженный торт
Если в заказе присутствует торт, который не прошел дефростацию, то необходимо предупредить об этом клиента. В случае, если вы не дозвонились, необходимо наклеить стикер с предупреждением
Если не считывается штрихкод товара
Если не считывается штрихкод товара, то необходимо в карточке товара ввести его вручную цифрами на клавиатуре ТСД, номер появится в поле (Рис. 22) и нажать на клавиатуре кнопку «Ent» (на новом ТСД 2 раза).
Если товар собран, то после подтверждения сканирования открывается список товаров для дальнейшего поиска. При этом собранная позиция пропадет из списка товаров в заказе.
Если товара нет в наличии
Если товар из заказа был не найден, то необходимо нажать на экране с информацией о товаре кнопку «Нет в наличии» (Рис. 23).
Откроется окно для подтверждения отсутствия товара (Рис. 23), где необходимо нажать кнопку «Ent» для подвтерждения. Если вы нажали кнопку «Нет в наличии» случайно, то можно нажать кнопку «Назад», чтобы вернуться на экран с информацией о товаре.
Если вы подтвердили отсутствие товара, то товар пропадает из списка для сбора, и можно приступать к поиску следующего товара.
Приборы в заказе
Приборы в заказе являются расходными позициями, их не надо сканировать: необходимо открыть карточку с информацией о приборах, положить приборы в заказ по количеству, указанному в поле «Нужно», с помощью клавиатуры ТСД ввести количество положенных приборов и нажать кнопку «Ent». Приборы — это стандартная карточка товара. Аналогично (Рис. 17).
Завершение сбора
После обработки всех товаров в заказе, если все товары были собраны без замен, откроется окно для подтверждения завершения сбора (Рис. 25). Если в процессе сбора какие-либо товары не были найдены, то необходимо действовать, как описано в п. 3.2 Работа с заменами в заказе.
Если сбор завершен, все товары собраны, необходимо нажать кнопку «Назад» и дополнительно подтвердить завершение сбора (Рис. 26), нажав кнопку «Ent».
Далее откроется окно (Рис. 27), в котором необходимо с помощью цифр на клавиатуре устройства ввести количество пакетов, в которые комплектуется заказ и нажать кнопку «Ent». Это ОБЯЗАТЕЛЬНО необходимо сделать, чтобы пакеты списались автоматически с магазина.
Выдача заказа курьеру производится согласно описанному в пункте 5. Передача заказа курьеру.
Работа с заменами
Если после сбора товаров в заказе какие-то из товаров не были собраны (не найдены), то после по окончанию сбора откроется окно с информацией о заказе (Рис. 28)
В списке на экране выводятся товары, которые не были найдены. В таком случае необходимо связаться с клиентом и согласовать замену или отмену позиции в заказе.
В заказах ОМНИ
Телефон клиента указан в заголовке заказа (Рис. 29), этот номер запоминается устройством автоматически. Если телефон в этом поле не указан, то с клиентом связаться невозможно, и необходимо действовать так, как описано далее для подобного случая в разделе "По результатам звонка".
По заказам Яндекс.Еды:
Нужно набирать сначала городской номер телефона, потом добавочный.
Будьте ВНИМАТЕЛЬНЫ: городской номер и добавочный всегда разные. Для того чтобы связаться с клиентом, необходимо набрать городской номер телефона, после этого набрать добавочный номер телефона покупателя. Эти номера будут переданы вместе с заказом (рис. 30)
Будьте ВНИМАТЕЛЬНЫ: городской номер и добавочный всегда разные. Для того чтобы связаться с клиентом, необходимо набрать городской номер телефона, после этого набрать добавочный номер телефона покупателя. Эти номера будут переданы вместе с заказом (рис. 30)
Для звонка необходимо использовать имеющийся смартфон для работы с омниканальными сервисами, если смартфона нет, временно использовать стационарный.
По результатам звонка:
– Если получилось дозвониться клиенту, то замены подбираются в процессе разговора с клиентом (пункт 3.2.1. данной инструкции).
– Если не получилось дозвониться клиенту, то необходимо в течение 10 минут позвонить ему еще 2 раза. Если в итоге не получилось дозвониться, то необходимо на экране ТСД нажать кнопку "Не дозвонились" (Рис. 31). В этом случае сбор заказа завершается без замен (ненайденные позиции удаляются из заказа).
По результатам звонка:
– Если получилось дозвониться клиенту, то замены подбираются в процессе разговора с клиентом (пункт 3.2.1. данной инструкции).
– Если не получилось дозвониться клиенту, то необходимо в течение 10 минут позвонить ему еще 2 раза. Если в итоге не получилось дозвониться, то необходимо на экране ТСД нажать кнопку "Не дозвонились" (Рис. 31). В этом случае сбор заказа завершается без замен (ненайденные позиции удаляются из заказа).
В случае, когда отсутствуют все позиции, необходимо отменить заказ (подробно описано в пункте 4.1)
Далее появляется экран (Рис. 32), где необходимо подтвердить заказ с несогласованными заменами, нажав кнопку «Ent».
Далее появляется экран (Рис. 32), где необходимо подтвердить заказ с несогласованными заменами, нажав кнопку «Ent».
Далее заказ комплектуется, печатаются накладные, и пакеты откладываются в зону хранения до прибытия курьера. Если получилось дозвониться клиенту, и он отменил заказ, необходимо действовать в соответствии с тем, что описано в п. 5 Отмена заказа.
Замена товара:
Досписание/возврат ДС происходит автоматически при пробитии заказа на кассе. Стоимость заказа с учетом замен не должна увеличиться более, чем на 30% от первоначальной стоимости всего заказа.
Например: Первоначальная сумма заказа составляет 4000 т. р, с учетом замен сумма заказа не должна превышать 5200 рублей. То есть 30% от исходной суммы заказа.
Чтобы вернуться к сбору заказа во время звонка клиенту, необходимо нажать сенсорную кнопку «Дом» на ТСД, и затем на открывшемся экране выбрать значок приложения с названием АВ: RDP клиент (Рис. 33).
Откроется экран с данными заказа.
Например: Первоначальная сумма заказа составляет 4000 т. р, с учетом замен сумма заказа не должна превышать 5200 рублей. То есть 30% от исходной суммы заказа.
Чтобы вернуться к сбору заказа во время звонка клиенту, необходимо нажать сенсорную кнопку «Дом» на ТСД, и затем на открывшемся экране выбрать значок приложения с названием АВ: RDP клиент (Рис. 33).
Откроется экран с данными заказа.
Если клиент выбрал товар на замену отсутствующему, то необходимо в списке нажать на название товара. Откроется экран с информацией о товаре (Рис. 34).
Для замены необходимо нажать кнопку «Заменить». Откроется экран поиска замены (Рис. 35) — в этот момент необходимо сканировать штрихкод товара, который берется на замену.
После сканирования товара для замены на экране появится сообщение для подтверждения замены (Рис. 36), где для подтверждения необходимо нажать кнопку "Ent".
Появится зеленый экран (Рис. 38), где необходимо подтвердить добавление, нажав «Ent».
Удаление товара из заказа
Если клиент отказывается от какого-либо товара в заказе, необходимо открыть товар (из списка несобранных товаров) и нажать кнопку «Удалить» (Рис. 39).
Откроется экран для подтверждения удаления (Рис. 40), где необходимо нажать кнопку «Ent».
В результате товар будет удален из заказа. Если товар был уже собран, но в результате разговора с клиентом происходит отказ по собранным позициям, то позицию необходимо обнулить через Navision (пункт 7 инструкции). При возникновении проблем написать в чат ОМНИ.
Добавление товара в заказ
Менеджер по сборку заказа может делать дополнительные продажи или добавлять товар по просьбе клиента. Сумма заказа не должна увеличиться более чем на 30%(с учетом замен, если были). Для добавления товара на экране с информацией о заказе и списком товаров к замене необходимо нажать кнопку + (плюс) (Рис. 41)
Откроется экран, находясь на котором необходимо сканировать товар, который добавляется в заказ (Рис. 42).
После сканирования необходимо подтвердить добавление, нажав кнопку Ent.
Изменение итоговой стоимости заказа
В процессе замены, удаления товара или после изменений в заказе необходимо сообщить клиенту изменившуюся итоговую стоимость заказа.
Если вы сообщаете стоимость в процессе замены, то изменения выводятся на экране с информацией о заказе в поле «Сумма заказа» (Рис. 43).
Если вы сообщаете стоимость в процессе замены, то изменения выводятся на экране с информацией о заказе в поле «Сумма заказа» (Рис. 43).
Если необходимо сообщить итоговую стоимость по окончанию сбора, то выполняются следующие действия: По окончанию сбора на ТСД появится экран для выбора добавления товаров или завершения сбора (Рис. 44)
Необходимо нажать на клавиатуре кнопку «Ent», как будто бы вы собираетесь добавить товары в заказ — в результате откроется экран с данными заказа, где можно будет посмотреть итоговую стоимость в поле «Сумма заказа» (Рис. 45).
Для завершения сбора после объявления суммы клиенту необходимо нажать на клавиатуре кнопку «Ent» и далее выполнить действия по завершению заказа, описанные в п. 3.1 данной инструкции.
Отмена заказа
В процессе сбора
Если клиент отказывается от заказа/поступает звонок об отмене заказа от диспетчера Яндекс, то в этом случае необходимо отметить все товары в заказе как не найденные. В результате сбора откроется экран с информацией о заказе и списком товаров для замены. Необходимо нажать на кнопку «Отменить заказ». Если клиент отменяет заказ в процессе согласования замен, то на экране с информацией о заказе и списком товаров для замены необходимо нажать кнопку «Отменить заказ» (Рис. 46).
Если клиент отказывается от заказа/поступает звонок об отмене заказа от диспетчера Яндекс, то в этом случае необходимо отметить все товары в заказе как не найденные. В результате сбора откроется экран с информацией о заказе и списком товаров для замены. Необходимо нажать на кнопку «Отменить заказ». Если клиент отменяет заказ в процессе согласования замен, то на экране с информацией о заказе и списком товаров для замены необходимо нажать кнопку «Отменить заказ» (Рис. 46).
Откроется экран для подтверждения отмены заказа (Рис. 47), где необходимо нажать кнопку Ent.
В результате заказ будет отменен. Все собранные товары необходимо вернуть на места.
Так же заказ можно отменить через Navision (пункт 4.3 в инструкции) При отмене заказа ДС возвращаются клиенту автоматически
Так же заказ можно отменить через Navision (пункт 4.3 в инструкции) При отмене заказа ДС возвращаются клиенту автоматически
Отмена заказа после завершения сбора
Заказы ОМС (ОМНИ)
Если клиент отменяет заказ после сборки и до передачи заказа курьеру (собранный заказ находится в магазине).
В этом случае необходимо перейти в зону хранения собранных заказов и найти все пакеты того заказа, который отменен. Далее необходимо расформировать заказ — отменить заказ на ТСД/через Navision и вернуть товары на полки.
Для отмены заказа на ТСД необходимо перейти на экран со списком заказов и нажать кнопку "В доставке" (Рис. 48).
Если клиент отменяет заказ после сборки и до передачи заказа курьеру (собранный заказ находится в магазине).
В этом случае необходимо перейти в зону хранения собранных заказов и найти все пакеты того заказа, который отменен. Далее необходимо расформировать заказ — отменить заказ на ТСД/через Navision и вернуть товары на полки.
Для отмены заказа на ТСД необходимо перейти на экран со списком заказов и нажать кнопку "В доставке" (Рис. 48).
Откроется список заказов, которые находятся в статусе «Доставка». Далее необходимо в этом списке по номеру найти заказ, который отменяется и нажать на него (Рис. 49).
Откроется состав заказа. Для удаления выбранного заказа необходимо нажать кнопку «Отменить Заказ» (Рис. 50).
Появится сообщение для подтверждения удаления заказа (Рис. 51)
Необходимо нажать кнопку «Ent» на клавиатуре ТСД. Далее откроется экран для выбора причины отмены (Рис. 52).
На экране надо нажать на строку с подходящей причиной отмены и на кнопку «ОК» (Рис. 53).
В результате у заказа появится желтый фон и надпись, что он отменен (Рис. 54).
Необходимо нажать на заказ, появится сообщение об удалении заказа из списка (Рис. 55)
Необходимо нажать "Ent" на клавиатуре ТСД
В заказах Яндекс.Еда
Если Яндекс отменяет заказ после сборки и до передачи заказа курьеру (собранный заказ находится в магазине), поступает информация на ТСД, что заказ отменен. Выделяется данный заказ желтым цветом. В этом случае необходимо перейти в зону хранения собранных заказов и найти все пакеты того заказа, который отменен. Далее необходимо расформировать заказ — отменить заказ на ТСД и вернуть товары на полки.
Если заказ не забрали до конца рабочего дня, его стоит отменить самостоятельно и вернуть товары на место.
Процесс отмены Яндекс заказа аналогичен ОМНИ
В заказах Яндекс.Еда
Если Яндекс отменяет заказ после сборки и до передачи заказа курьеру (собранный заказ находится в магазине), поступает информация на ТСД, что заказ отменен. Выделяется данный заказ желтым цветом. В этом случае необходимо перейти в зону хранения собранных заказов и найти все пакеты того заказа, который отменен. Далее необходимо расформировать заказ — отменить заказ на ТСД и вернуть товары на полки.
Если заказ не забрали до конца рабочего дня, его стоит отменить самостоятельно и вернуть товары на место.
Процесс отмены Яндекс заказа аналогичен ОМНИ
Отмена заказа через Navision
При необходимости можно отменить заказ через Navision (даже если ранее он был учтен). Для этого в карточке Накладной ДТ необходимо нажать Функции — Заказ отменён.
Если заказ был учтен, то по нему сформируются транзакции возврата по виртуальной кассе.
Если заказ был учтен, то по нему сформируются транзакции возврата по виртуальной кассе.
Передача заказа курьеру
Передача ОМНИ заказа
Курьер озвучивает менеджеру по сбору заказов номер заказа и ожидает в закассовой зоне.
В случае, если менеджера по сбору заказов нет в зоне видимости, курьер обращается к работнику СВК, находящемуся на кассовой зоне и озвучивает ему номер заказа для информирования менеджера по сбору заказов о прибывшем курьере и соответствующем номере заказа.
Далее менеджер по сбору заказа, сверяет номер заказа в приложении у курьера, находит в зоне хранения заказ. Обратите внимание на * в строке с номером заказа (рис. 56). * означает, что в заказе есть замороженная продукция. Необходимо убедиться, что не забыли укомплектовать товары в заказ.
В случае, если менеджера по сбору заказов нет в зоне видимости, курьер обращается к работнику СВК, находящемуся на кассовой зоне и озвучивает ему номер заказа для информирования менеджера по сбору заказов о прибывшем курьере и соответствующем номере заказа.
Далее менеджер по сбору заказа, сверяет номер заказа в приложении у курьера, находит в зоне хранения заказ. Обратите внимание на * в строке с номером заказа (рис. 56). * означает, что в заказе есть замороженная продукция. Необходимо убедиться, что не забыли укомплектовать товары в заказ.
Когда все пакеты найдены, необходимо пробить заказ на кассе по мягкому чеку. Необходимо сообщить кассиру номер мягкого чека.
Данная информация выводится на ТСД при просмотре списка собранных заказов: для просмотра необходимо на ТСД в списке заданий нажать кнопку «В доставке».
Откроется список собранных заказов (Рис. 57).
Данная информация выводится на ТСД при просмотре списка собранных заказов: для просмотра необходимо на ТСД в списке заданий нажать кнопку «В доставке».
Откроется список собранных заказов (Рис. 57).
У каждого заказа указан номер мягкого чека — начинается с букв МЧ, далее следуют цифры, которые являются номером мягкого чека. Вы можете посмотреть состав заказа нажав на него (Рис. 57.1)
После пробития заказа по мягкому чеку, заказ автоматически учитывается и пропадает из доставки. При передаче заказа курьеру необходимо проконтролировать, что бы курьер отметил у себя в приложении получение заказа.
Передача Яндекс заказа
Необходимо сверить номер заказа у курьера и код для курьера: Код для курьера находится в строке с номером заказа. Код состоит из 8 цифр. Необходимо сверить этот код с кодом в приложении у курьера. Если код совпадает, то заказ можно подтверждать и передавать. (Рис. 58)
Обратите внимание на * в строке с номером заказа. * означает, что в заказе есть замороженная продукция. Необходимо убедиться, что не забыли укомплектовать товары в заказ.
Когда все пакеты найдены, необходимо подтвердить передачу заказа на тсд (пункт 5.2.1 инструкции) и только после этого выдать заказа курьеру.
Когда все пакеты найдены, необходимо подтвердить передачу заказа на тсд (пункт 5.2.1 инструкции) и только после этого выдать заказа курьеру.
Подтверждение передачи заказа курьеру на ТСД
Для подтверждения факта передачи курьеру и отражения продажи в магазине необходимо подтвердить передачу курьеру на ТСД!
Передачу заказа Курьеру – СРАЗУ ПОДТВЕРЖДАТЬ НА ТСД.
Только после этого передавать пакеты курьеру. На ТСД необходимо перейти на экран со списком заказов и нажать кнопку "В доставке" (Рис. 55)
Передачу заказа Курьеру – СРАЗУ ПОДТВЕРЖДАТЬ НА ТСД.
Только после этого передавать пакеты курьеру. На ТСД необходимо перейти на экран со списком заказов и нажать кнопку "В доставке" (Рис. 55)
Откроется список заказов, которые находятся в статусе «Доставка». Далее необходимо в этом списке по номеру найти заказ, который будете передавать курьеру и нажать на него. Для подтверждения выбранного заказа необходимо нажать на него. Откроется состав собранного заказа. Необходимо нажать на кнопку подтверить (Рис. 56)
Появится сообщение для подтверждения передачи заказа курьеру (Рис. 57)
Необходимо нажать кнопку Ent на клавиатуре ТСД. В результате заказ будет учтен, продажи отразятся на магазине, а заказ пропадет из списка доставки. Заказы Яндекс. Еды возврату не подлежат
Ошибки/нештатные ситуации.
Курьер озвучивает менеджеру по сбору заказов номер заказа и ожидает в закассовой зоне.
В случае, если менеджера по сбору заказов нет в зоне видимости, курьер обращается к работнику СВК, находящемуся на кассовой зоне и озвучивает ему номер заказа для информирования менеджера по сбору заказов о прибывшем курьере и соответствующем номере заказа.
Далее менеджер по сбору заказа, сверяет номер заказа в приложении у курьера, находит в зоне хранения заказ. Обратите внимание на * в строке с номером заказа (рис. 56). * означает, что в заказе есть замороженная продукция. Необходимо убедиться, что не забыли укомплектовать товары в заказ.
В случае, если менеджера по сбору заказов нет в зоне видимости, курьер обращается к работнику СВК, находящемуся на кассовой зоне и озвучивает ему номер заказа для информирования менеджера по сбору заказов о прибывшем курьере и соответствующем номере заказа.
Далее менеджер по сбору заказа, сверяет номер заказа в приложении у курьера, находит в зоне хранения заказ. Обратите внимание на * в строке с номером заказа (рис. 56). * означает, что в заказе есть замороженная продукция. Необходимо убедиться, что не забыли укомплектовать товары в заказ.
Длительное ожидание курьера по ОМНИ заказу
Если за собранным заказом курьер не приходит более 20мин., то необходимо сообщить об этом диспетчерам в чат ОМНИ.
Не отдали часть заказа курьеру
Если вы обнаружили, что не отдали часть заказа курьеру, необходимо сделать следующие действия:
• Позвонить клиенту, выяснить, что ему будет удобнее. Довоз товара или возврат ДС.
• Написать в чат ОМНИ/на почту экспресс доставка о ситуации и выборе клиента
• Если клиент выбрал возврат ДС, необходимо сделать возврат по кассе на позиции, которые не положили в заказ.
• Позвонить клиенту, выяснить, что ему будет удобнее. Довоз товара или возврат ДС.
• Написать в чат ОМНИ/на почту экспресс доставка о ситуации и выборе клиента
• Если клиент выбрал возврат ДС, необходимо сделать возврат по кассе на позиции, которые не положили в заказ.
Ошибка: из code в code
Если возникает ошибка: из code в code, то необходимо зайти в Навижн, найти заказ, найти в заказе товар, в котором этот штрих-код. После этого в столбце, где указан штрих-код, и в ячейке, где указан этот штрих-код, нажать стрелочку, и в открывшемся окне выбрать другой штрих-код. После этого нажать в любое место в заказе. Потом выйти из заказа, и на ТСД попробовать закрыть. Повторять процедуру с выбором штрихкода, пока не закроется заказ на ТСД.
Возврат заказа
Возврат ОМНИ заказа
При возврате заказа, необходимо принять заказ от курьера. Уточнить причину возврата:
• В случае если курьер сообщает что не смог дозвониться до покупателя\вручить покупателю, повторно попробовать связаться с покупателем. Если покупатель не ответит, или ответит что заказ не актуален написать в чат или на почту экспресс-доставка, что данный заказ вернули в магазин, с покупателем нет возможности связаться\покупатель сообщил, что отказался от заказа. И ожидать ответа от Диспетчера.
• Если диспетчер сообщит о том, что заказ не актуален, необходимо произвести возврат заказа по кассе.
• Если при звонке покупатель ответил, что ему заказ актуален, необходимо написать в чат ОМНИ, или на почту экспресс-доставка и сообщить что заказ вернул курьер, но покупателю заказ актуален просьба прислать курьера повторно. Возвраты по заказам ОМНИ необходимо обязательно проводить по кассе, в случае отказа от заказа покупателя. В соответствии со статьей 26, пункт 4 Закона о защите прав потребителя.
Возврат Яндекс заказа
Заказы, которые забрал курьер, обратно не принимаются.
• В случае если курьер сообщает что не смог дозвониться до покупателя\вручить покупателю, повторно попробовать связаться с покупателем. Если покупатель не ответит, или ответит что заказ не актуален написать в чат или на почту экспресс-доставка, что данный заказ вернули в магазин, с покупателем нет возможности связаться\покупатель сообщил, что отказался от заказа. И ожидать ответа от Диспетчера.
• Если диспетчер сообщит о том, что заказ не актуален, необходимо произвести возврат заказа по кассе.
• Если при звонке покупатель ответил, что ему заказ актуален, необходимо написать в чат ОМНИ, или на почту экспресс-доставка и сообщить что заказ вернул курьер, но покупателю заказ актуален просьба прислать курьера повторно. Возвраты по заказам ОМНИ необходимо обязательно проводить по кассе, в случае отказа от заказа покупателя. В соответствии со статьей 26, пункт 4 Закона о защите прав потребителя.
Возврат Яндекс заказа
Заказы, которые забрал курьер, обратно не принимаются.
Работа с заказом в Navision
Если с ТСД возникают какие-либо проблемы всегда можно обработать заказ через Navision.
Для этого в основном меню Navision нажимается пункт «Продажа & Клиенты» → «Заказ АВ-Онлайн» (Рис. 68).
Для этого в основном меню Navision нажимается пункт «Продажа & Клиенты» → «Заказ АВ-Онлайн» (Рис. 68).
Откроется список заказов, где можно увидеть актуальные заказы и их статус.
• Статус «Обработка» – к сбору заказа еще никто не приступил
• Статус «Сборка» – заказ в процессе сбора
• Статус «Доставка» – заказ собран, но еще не передан курьеру
• Статус «Учтено» – заказ передан курьеру и оплачен
• Статус «Отменено» – заказ отменен
Заказы со статусом "Учтено" и "Отменено" можно найти во вкладке "Учт. заказ АВ Онлайн".
Чтобы перейти к карточке заказа необходимо выбрать заказ и нажать внизу кнопку "Заказ" и выбрать во всплывающем меню пункт "Документ Карточка". Откроется карточка заказа, где можно увидеть список товаров, количество заказанного и собранного товара.
Если сбор происходит с помощью ТСД, то столбец «СобраноЕдNav» заполняется автоматически. Если сбор происходит без ТСД, то выберите колонку «СобраноЕдNav» и введите количество собранного товара вручную. Обратите внимание, что корректировать данный столбец можно только при статусе заказа "Сборка" (статус можно поменять вручную) и при снятой галочке «Заказ в WMS собран» (Рис.69).
• Статус «Обработка» – к сбору заказа еще никто не приступил
• Статус «Сборка» – заказ в процессе сбора
• Статус «Доставка» – заказ собран, но еще не передан курьеру
• Статус «Учтено» – заказ передан курьеру и оплачен
• Статус «Отменено» – заказ отменен
Заказы со статусом "Учтено" и "Отменено" можно найти во вкладке "Учт. заказ АВ Онлайн".
Чтобы перейти к карточке заказа необходимо выбрать заказ и нажать внизу кнопку "Заказ" и выбрать во всплывающем меню пункт "Документ Карточка". Откроется карточка заказа, где можно увидеть список товаров, количество заказанного и собранного товара.
Если сбор происходит с помощью ТСД, то столбец «СобраноЕдNav» заполняется автоматически. Если сбор происходит без ТСД, то выберите колонку «СобраноЕдNav» и введите количество собранного товара вручную. Обратите внимание, что корректировать данный столбец можно только при статусе заказа "Сборка" (статус можно поменять вручную) и при снятой галочке «Заказ в WMS собран» (Рис.69).
Если в списке столбцов нет столбца «СобраноЕдNav», проделайте следующие действия:
• Наведите курсор на строчку с названиями столбцов и кликните правой кнопкой мыши, в выпадающем списке выберите опцию «Показать столбец…» (Рис.70)
• Поставьте галочку рядом с вариантом «СобраноЕдNav» и нажмите «ОК»
• Наведите курсор на строчку с названиями столбцов и кликните правой кнопкой мыши, в выпадающем списке выберите опцию «Показать столбец…» (Рис.70)
• Поставьте галочку рядом с вариантом «СобраноЕдNav» и нажмите «ОК»
Если товар не был собран, то в столбце «СобраноЕдNav» необходимо указать 0. Если товар был заменён чем-то, то замену необходимо добавить новой строкой, указан в столбце «СобраноЕдNav» нужное количество (Рис.71).
Когда все данные по количеству товара будут внесены, необходимо перевести заказ в статус доставка, согласиться, что заказ будет отправлен на кассу. Номер мягкого чека озвучить кассиру.
Вопросы и ответы
Правильная подача заявки в ИТ при ошибках на ТСД
Вариант 1
через личный кабинет - https://365.av.ru/
Путь правильной классификации обращения: Управление ИТ\Супермаркету\ТСД\Поддержка OMNI\
Вариант 2
через почту.
В описании письма необходимо обязательно указать кодовую фразу, она позволит автоматический классифицировать обращение и назначить на нужную команду. Кодовая фраза для авто-классификации: ТСД OMNI.
Обязательная информация в обращении, она позволит быстро найти проблему и помочь:
• ТСД OMNI.
• Модель ТСД.
• ip адрес ТСД (посмотреть можно на главном экране устройства), если не получится найти, так и указать.
• Описание проблемы, если проблема со входом или заказами, приложить фотографию ошибки.
• Если проблема связанна с потерей сигнала WiFi, указать в каком отделе происходит отключение, на всех ТСД проблема или выбивает только определенную ТСД.
• Если проблема связанна с печатью накладных, указать на какой принтер обычно выводится печать накладных с ТСД + приложить фото ошибки при печати.
• Контактный мобильный телефон.
Пример правильного формата обращения:
ТСД OMNI
Urovo 6200
172.16.5.203
Ошибка при сканировании штрих кода (скриншот приложен)
8-926-111-22-33
через личный кабинет - https://365.av.ru/
Путь правильной классификации обращения: Управление ИТ\Супермаркету\ТСД\Поддержка OMNI\
Вариант 2
через почту.
В описании письма необходимо обязательно указать кодовую фразу, она позволит автоматический классифицировать обращение и назначить на нужную команду. Кодовая фраза для авто-классификации: ТСД OMNI.
Обязательная информация в обращении, она позволит быстро найти проблему и помочь:
• ТСД OMNI.
• Модель ТСД.
• ip адрес ТСД (посмотреть можно на главном экране устройства), если не получится найти, так и указать.
• Описание проблемы, если проблема со входом или заказами, приложить фотографию ошибки.
• Если проблема связанна с потерей сигнала WiFi, указать в каком отделе происходит отключение, на всех ТСД проблема или выбивает только определенную ТСД.
• Если проблема связанна с печатью накладных, указать на какой принтер обычно выводится печать накладных с ТСД + приложить фото ошибки при печати.
• Контактный мобильный телефон.
Пример правильного формата обращения:
ТСД OMNI
Urovo 6200
172.16.5.203
Ошибка при сканировании штрих кода (скриншот приложен)
8-926-111-22-33
Обратная связь
По всем вопросам касаемо заказов Яндекс службы следует звонить на горячую линию: Яндекс. Еда — 8−800−770−04−10
Если есть проблемы с курьерами Яндекс. Еды, следует отправить письмо в Яндекс. Еду по установленной форме на адрес: rest@eda.yandex.ru и поставить в копию руководителя группы сборки отдела по работе с омниканальными сервисами.
По всем вопросам связанным с заказами (возврат дс, не проходит мч по кассе и тд) писать на почту Экспресс Операции gs-express-operations@azbukavkusa.ru. По вопросам, касательно работы с сервисом следует обращаться к прикрепленному территориальному менеджеру по сбору заказов.
Если есть проблемы с курьерами Яндекс. Еды, следует отправить письмо в Яндекс. Еду по установленной форме на адрес: rest@eda.yandex.ru и поставить в копию руководителя группы сборки отдела по работе с омниканальными сервисами.
По всем вопросам связанным с заказами (возврат дс, не проходит мч по кассе и тд) писать на почту Экспресс Операции gs-express-operations@azbukavkusa.ru. По вопросам, касательно работы с сервисом следует обращаться к прикрепленному территориальному менеджеру по сбору заказов.
Если ошибка из code в code выскакивает при закрытии заказа, заходите в Навижн, находите заказ, находите в заказе товар в котором этот штрих-код, после этого в столбце где указаны штрих-кода, находите ячейку с этим штрихкодом, потом в ячейке где указан этот штрихкод, нажимаете стрелочку, и в открывшемся окне выбираете другой штрих-код. После этого нажимаете в любое место в заказе. Потом выходите из заказа, и на тсд пробуете закрыть. Повторяете процедуру с выбором штрих-кода, пока не закроется заказ на ТСД.
Каждый вторник и четверг, после письма от службы ИТ, об обновлениях в Навижн. Просьба перезайти под штрих-кодами заново (выйти из приложения нажимая назад, то момента пока вас не выкинет к выбору приложения, и после отсканировать штрих-код заново).
Cтоимость замен и доп. продаж не должна превышать 30% от первоначальной стоимости
Обязательно учитывайте комментарий клиента.
Если вы взяли в сборку заказ под своим логином, важно собрать его до конца. Сборщик с другим логином не увидит этот заказ, если вы оставите его в сборке.
Cтоимость замен и доп. продаж не должна превышать 30% от первоначальной стоимости
В конце сборки обязательно указывайте необходимое количество пакетов.
В случае возникновения тех. проблем с ТСД, Wi-Fi и Navision необходимо:
1. WI-FI: просканировать QR-код.(есть у каждого из Вас. Можете запросить у ТМСЗ, для удобства при сканировании с смартфона.
2. Создать заявку в ИТ с полным описанием проблемы + с фото главного экрана ТСД (чтобы видны были IP адрес и серийный номер) и уведомить вашего тер. Менеджера. 3. ТСД, Wi-Fi — звонить по номеру 7777 + доб. 1.
4. Navision — звонить по номеру 7777 + доб. 2.
1. WI-FI: просканировать QR-код.(есть у каждого из Вас. Можете запросить у ТМСЗ, для удобства при сканировании с смартфона.
2. Создать заявку в ИТ с полным описанием проблемы + с фото главного экрана ТСД (чтобы видны были IP адрес и серийный номер) и уведомить вашего тер. Менеджера. 3. ТСД, Wi-Fi — звонить по номеру 7777 + доб. 1.
4. Navision — звонить по номеру 7777 + доб. 2.
В случае, если в заказе отсканировался лишний товар, или сделана лишняя замена, можете самостоятельно скорректировать заказ через Navision (этому обучают в ЦО, можно записаться через СДО), или написать в чат ОМНИ.
По всем вопросам, связанным с заказами Яндекс. Еда (долго нет курьера, отдали не тот заказ и т. д.) — звоните на горячую линию 8-800−770−04−10.
Если по ОМНИ заказу к вам долго не приезжает курьер (более 20 мин.), необходимо сообщить в чат ОМНИ
Передача заказа курьеру: Яндекс — перед передачей заказ курьеру, обязательно сверяйте номер заказа и антифрод код, подтверждайте передачу заказа на тсд. ОМНИ — Обязательно просите при вас подтвердить получение заказа в приложении
Курьеры ожидают заказ в установленном месте (место определяет администрация СМ). В случае нарушения данного правила:
1. Заполняйте, пожалуйста, жалобы на курьеров по этой форме: https://yandex.ru/promo/eda/courierrating.
2. Предупредите СВК.
1. Заполняйте, пожалуйста, жалобы на курьеров по этой форме: https://yandex.ru/promo/eda/courierrating.
2. Предупредите СВК.
Выдачу заказа осуществляет строго МСЗ. МСЗ сверяет номер заказа в приложении и передаёт курьеру, упакованный в пакеты заказ. На пакете маркером нанесен номер заказа и количество пакетов в заказе. Ответственность за полноту сборки заказа и передачу заказа курьеру, несёт МСЗ!!!
Если на ТСД рядом с заказом символ * (признак заморозки), проверить, не забыли положить в пакет заморозку?
Если МСЗ допустил ошибку:
— не вложил товар в заказ;
— вложил количество, не соответствующее заказу;
Допускается решить вопрос с довозом, вызвав курьера повторно, НО! — дополнительный выезд — курьера- это дополнительные расходы СМ, прошу не забывать об этом.
Если МСЗ допустил ошибку:
— не вложил товар в заказ;
— вложил количество, не соответствующее заказу;
Допускается решить вопрос с довозом, вызвав курьера повторно, НО! — дополнительный выезд — курьера- это дополнительные расходы СМ, прошу не забывать об этом.
Обращаю ваше внимание, что мы не оставляем заказ у двери покупателя, допускается только передача из рук в руки. Если в комментариях покупатель оставляет инфо «оставить у двери, не беспокоить», то сообщаем об этом в чат ОМНИ.
Автоматический журнал ПНМ В случае возникновения вопросов по работе Автоматического журнала ПНМ и корректировки остатков — просьба обращаться к товароведам СМ.
В случае, если магазину требуется временно отключить доступ сервиса, необходимо отправить запрос по электронной почте:
Кому: Экспресс Доставка gs-expressgroup@azbukavkusa.ru
Копия: Власов Михаил mvlasov@azbukavkusa.ru; директор СМ, территориальный менеджер сбора заказа, территориальный директор
Тема: Отключение № магазина
В письме необходимо указать причину отключения и период.
В ответ магазин получает письмо с подтверждением, либо с возможными вариантами решения проблем, чтобы сервис не был отключен.
ВНИМАНИЕ! Отключение магазина будет производиться строго по письму. Отключение магазинов при отсутствии в копии выше перечисленных лиц производиться не будет.
В случае, если в магазине было отключение электроэнергии или не работал интернет, то после включения требуется так же отправить письмо согласно процедуре, с указанием причины и времени
Кому: Экспресс Доставка gs-expressgroup@azbukavkusa.ru
Копия: Власов Михаил mvlasov@azbukavkusa.ru; директор СМ, территориальный менеджер сбора заказа, территориальный директор
Тема: Отключение № магазина
В письме необходимо указать причину отключения и период.
В ответ магазин получает письмо с подтверждением, либо с возможными вариантами решения проблем, чтобы сервис не был отключен.
ВНИМАНИЕ! Отключение магазина будет производиться строго по письму. Отключение магазинов при отсутствии в копии выше перечисленных лиц производиться не будет.
В случае, если в магазине было отключение электроэнергии или не работал интернет, то после включения требуется так же отправить письмо согласно процедуре, с указанием причины и времени
Основы эмоционального сервиса при телефонном общении с покупателем
Следите за интонацией своего голоса
Голосом вы не только влияете на восприятие, но и создаете настроение.
Говорите уверенно.
При общении по телефону — улыбайтесь ☺, положительное отношение слышится в интонации.
Говорите уверенно.
При общении по телефону — улыбайтесь ☺, положительное отношение слышится в интонации.
Приветствуйте покупателя
Следует поприветствовать покупателя и представиться (имя, должность).
«Здравствуйте! Это Ваш менеджер по сбору заказов Компании АВ, Ольга» «Добрый день! Это сотрудник Компании АВ, Иван»
«Здравствуйте! Это Ваш менеджер по сбору заказов Компании АВ, Ольга» «Добрый день! Это сотрудник Компании АВ, Иван»
Позвонив, спросите, может ли покупатель говорить с вами
Покупатель может находиться где угодно и быть занят чем угодно. Спросите о возможности уделить время и укажите приблизительную продолжительность разговора. Задавая этот вопрос, мы показываем ему, что воспитаны и ценим его время.
«Вы можете уделить несколько минут?»
«Вы можете уделить несколько минут?»
Переходите к сути своего звонка как можно быстрее
Сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.
«Я Вам звоню по Вашему заказу»
Есть два варианта:
• Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка
• Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время
«Я Вам звоню по Вашему заказу»
Есть два варианта:
• Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка
• Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время
Подстраивайтесь под скорость речи собеседника
• Человек, который говорит медленно, обдумывает свои решения тщательно. Не поспевая за темпом вашей речи, он потеряет ход ваших мыслей и окончательно запутается.
• Человек, который говорит быстро или очень быстро, принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и ждет результата.
• Человек, который говорит быстро или очень быстро, принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и ждет результата.
Называйте собеседника по имени
Это подсознательно способствует взаимопониманию.
Держите инициативу в своих руках
• Подготовьте несколько подходящих вариантов замены отсутствующего товара заранее.
• В случае сомнений покупателя или отказа от предложенной замены спросите у покупателя:
«По каким критериям Вы выбирали этот товар?» «Что для Вас важно при выборе этого товара?»
• В случае сомнений покупателя или отказа от предложенной замены спросите у покупателя:
«По каким критериям Вы выбирали этот товар?» «Что для Вас важно при выборе этого товара?»
Превращайте желания покупателей в заказы
• Старайтесь заинтересовать покупателя при предложении замены товара: описывайте отличительные свойства и преимущества товара, которые помогут дать понять покупателю, что товар соответствует важным для него критериям.
• Дайте покупателю выбор: по возможности, предложите 2−3 (не более 3) вариантов замены.
• Отвечайте на вопросы покупателя о товаре. Это поможет клиенту определиться с выбором.
• Дайте покупателю выбор: по возможности, предложите 2−3 (не более 3) вариантов замены.
• Отвечайте на вопросы покупателя о товаре. Это поможет клиенту определиться с выбором.
Будьте внимательны по отношению к покупателю
• Во время разговора демонстрируйте покупателю внимательное слушание.
• Вопросы о мотивах покупателя помогают лучше узнать покупателя, понять, что для него важно.
• Вопросы о мотивах покупателя помогают лучше узнать покупателя, понять, что для него важно.
Если разговор продлился дольше 3- х минут, предупредите покупателя, что время, потраченное на согласование замен и их сборку, может увеличить время доставки заказа
Покупатели, делая заказ, рассчитывают получить его в определенное время. Важно предупредить заранее, что время доставки может измениться.
Учитывайте то, что покупатель может быть занят во время вашего звонка
• Если не получилось дозвониться с первого раза, то необходимо в течение 10 минут позвонить ему еще максимум 2 раза. Если в итоге не получилось дозвониться, то сбор заказа завершается без замен (ненайденные позиции удаляются из заказа).
• Кол-во гудков должно быть не больше 5.
• Кол-во гудков должно быть не больше 5.
Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником
Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с покупателем.
Шаги общения с покупателем
Приветствие
(Имя покупателя), Добрый день! / Здравствуйте!
Это Ваш менеджер по сбору заказов Компании АВ, (имя работника). Я Вам звоню по Вашему заказу, Вы можете уделить несколько минут?
Замена отсутствующего товара
(Имя покупателя) Этот (-а, -о, -и) товар(ы)… в данный момент отсутствует (-ют) в супермаркете. Я Вам предлагаю …
Предложите 2-3 варианта товара с аналогичными свойствами, описав преимущества каждого товара.
Пример №1: Блинчики с творогом, большая упаковка - 6 шт, в данный момент, к сожалению, отсутствуют. 4 Я Вам предлагаю взять 2 маленьких упаковки, по 3 шт в каждой.
Пример №2: Молоко «Домик в деревне» ультрапастеризованное 1,5% в данный момент отсутствует в супермаркете. Я Вам предлагаю молоко «Parmalat» или «Село зеленое», оно тоже ультрапастеризованное 1,5% , как Вы и хотели.
Пример №3: К сожалению, уксус бальзамический Monini Monini 250 мл отсутствует. Я Вам предлагаю Уксус бальзамический "Mazzetti" 3*, 250 мл. Он также изготовлен по традиционной рецептуре и отлично подходит для приготовления любых блюд и десертов. Или могу порекомендовать Крем бальзамический Casa Rinaldi с необычным вкусом Барбекю с укропом и кориандром 250мл.
В случае сомнений покупателя или отказа от предложенной замены спросите у покупателя:
По каким критериям Вы выбирали этот товар?/ Что для Вас важно при выборе этого товара?
По возможности, задайте вопрос о мотивах покупателя. Это поможет получить дополнительную информацию о предпочтениях клиента:
Почему вы выбираете именно этот товар? / Расскажите, пожалуйста, чем Вас привлекает именно эта марка?
Получите согласие на замену. Если разговор продлился дольше 3-х минут, предупредите покупателя, что время, потраченное на согласование замен и их сборку, может увеличить время доставки заказа.
Сумма заказа
Сумма Вашего заказа ... рублей.
Завершение звонка
Спасибо за заказ! До свидания.
(Имя покупателя), Добрый день! / Здравствуйте!
Это Ваш менеджер по сбору заказов Компании АВ, (имя работника). Я Вам звоню по Вашему заказу, Вы можете уделить несколько минут?
Замена отсутствующего товара
(Имя покупателя) Этот (-а, -о, -и) товар(ы)… в данный момент отсутствует (-ют) в супермаркете. Я Вам предлагаю …
Предложите 2-3 варианта товара с аналогичными свойствами, описав преимущества каждого товара.
Пример №1: Блинчики с творогом, большая упаковка - 6 шт, в данный момент, к сожалению, отсутствуют. 4 Я Вам предлагаю взять 2 маленьких упаковки, по 3 шт в каждой.
Пример №2: Молоко «Домик в деревне» ультрапастеризованное 1,5% в данный момент отсутствует в супермаркете. Я Вам предлагаю молоко «Parmalat» или «Село зеленое», оно тоже ультрапастеризованное 1,5% , как Вы и хотели.
Пример №3: К сожалению, уксус бальзамический Monini Monini 250 мл отсутствует. Я Вам предлагаю Уксус бальзамический "Mazzetti" 3*, 250 мл. Он также изготовлен по традиционной рецептуре и отлично подходит для приготовления любых блюд и десертов. Или могу порекомендовать Крем бальзамический Casa Rinaldi с необычным вкусом Барбекю с укропом и кориандром 250мл.
В случае сомнений покупателя или отказа от предложенной замены спросите у покупателя:
По каким критериям Вы выбирали этот товар?/ Что для Вас важно при выборе этого товара?
По возможности, задайте вопрос о мотивах покупателя. Это поможет получить дополнительную информацию о предпочтениях клиента:
Почему вы выбираете именно этот товар? / Расскажите, пожалуйста, чем Вас привлекает именно эта марка?
Получите согласие на замену. Если разговор продлился дольше 3-х минут, предупредите покупателя, что время, потраченное на согласование замен и их сборку, может увеличить время доставки заказа.
Сумма заказа
Сумма Вашего заказа ... рублей.
Завершение звонка
Спасибо за заказ! До свидания.
О нас
«Азбука вкуса» сегодня — это целая экосистема. У нас покупатель может приобрести те товары, которые он хочет, в то время, когда он может, в том месте, где ему удобно. Для этого даже не обязательно выходить из дома или офиса.
Наши покупатели К нам приходят те, кто: • ценят комфорт и качество жизни • ценят своё время • имеют высокую потребительскую активность • предпочитают приобретать лучшее |
Наша команда К нам приходят те, кто: • ценят комфорт и качество жизни • ценят своё время • имеют высокую потребительскую активность • предпочитают приобретать лучшее |
Главная цель
Каждому исполнителю, не зависимо от того, взаимодействует ли он с покупателем напрямую или осуществляет организационную, поддерживающую деятельность, важно помнить о главной цели — доставлять радость покупателю. Для этого необходимо обладать как профессиональными знаниями и навыками, так и развитыми личными качествами.
Профессиональные
знания и навыки
знания и навыки
— базируются на регламентах, технологиях и законодательстве. Им можно научиться и их можно измерить. При активном применении навыки укрепляются и преумножаются.
Примеры:
• работа с оборудованием
• знание ассортимента
• знание правил торговли и санитарных требований
Примеры:
• работа с оборудованием
• знание ассортимента
• знание правил торговли и санитарных требований
Личные качества
— основываются на собственном опыте, интуиции и чувствах. Им невозможно научиться, но можно в себе развить.
Примеры:
• искреннее общение
• позитивный настрой
• слаженная работа в команд
Примеры:
• искреннее общение
• позитивный настрой
• слаженная работа в команд
Напутствие Только неравнодушные и отзывчивые работники создают ту самую особую атмосферу, которой славится «Азбука вкуса». У нас не просто красиво и вкусные продукты, мы ещё и окружаем покупателей вниманием и заботой, заряжаем покупателей положительными эмоциями, предвосхищаем их запросы и даём каждому почувствовать себя особенным. Именно так и выстраиваются эмоциональные связи, появляются постоянные и лояльные покупатели. В работе мы руководствуемся индивидуальным подходом и основами эмоционального сервиса, поэтому для нас важно: • Встречать покупателя как дорогого гостя, тепло приветствовать его • Проявлять эмпатию • Выражать доброжелательность и гостеприимство • Быть искренними и честными • Стремится помочь покупателю даже в мелочах • Быть компетентными • Проявлять тактичность, не быть навязчивыми • Честно признавать свои ошибки • Вести себя корректно, даже в нестандартных ситуациях • Помнить о постоянных покупателях, учитывать их вкусы и предпочтения. Наслаждайтесь общением, дарите хорошее настроение, окружайте заботой, вызывайте у покупателей желание вернуться в «Азбуку вкуса» снова. Благодаря такому эмоциональному сервису лояльных покупателей будет становиться больше и больше. А чем больше покупателей, тем мы успешнее. |
Ура!!!
Вот и подошел к концу модуль обучения для сборщиков заказа! Чтобы закрепить и проверить свои знания — предлагаем пройти тест! :)
БЕСПЛАТНЫЙ УРОК ПО ИТОГОВОМУ СОЧИНЕНИЮ
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК ПО МАТЕМАТИКЕ?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
А ДАВАЙ СНАЧАЛА НА БЕСПЛАТНЫЙ УРОК?
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!
ООО «ИМПУЛЬС»
ИНН: 7720475650
КПП: 772001001
ОГРН: 1197746464574
ИНН: 7720475650
КПП: 772001001
ОГРН: 1197746464574
Адрес: г. Москва, улица Центральная, д. Д. 32, оф. 3А
Для детей
Для взрослых
ООО «ИМПУЛЬС ИТ»
ИНН: 7720878578
КПП: 772001001
ОГРН: 1227700701436
ИНН: 7720878578
КПП: 772001001
ОГРН: 1227700701436
Адрес: г. Москва,
ул. Саянская, д. 14, офис 28
ул. Саянская, д. 14, офис 28
Запишись на бесплатный урок в Импульс!
Оставь свои контактные данные и наш менеджер свяжется с тобой!